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Oggetto:
Oggetto:

ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI E GESTIONE DELLE RISORSE UMANE - MODULO ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI

Oggetto:

business economics and management - Service

Oggetto:

Anno accademico 2022/2023

Codice attività didattica
MAN0094A
Docenti
Ciro Troise (Titolare del corso)
Cristian Rizzo (Titolare del corso)
Corso di studio
ECONOMIA AZIENDALE - percorso: Gestione strategica d'impresa
Anno
3° anno
Periodo
Primo semestre
Tipologia
Caratterizzante
Crediti/Valenza
5
SSD attività didattica
SECS-P/08 - economia e gestione delle imprese
Erogazione
Tradizionale
Lingua
Italiano
Frequenza
Facoltativa
Tipologia esame
Scritto
Tipologia unità didattica
modulo
Insegnamento integrato
ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI E GESTIONE DELLE RISORSE UMANE - CORSO INTEGRATO (MAN0094)
Prerequisiti
Per una migliore comprensione dell’insegnamento si consiglia di aver frequentato gli insegnamenti del Settore Scientifico disciplinare di Secs-P07 - Economia aziendale e Secs-P08 - Economia e gestione delle imprese (economia e direzione delle imprese o marketing o strategie).
Propedeutico a
Vedi sito del Corso di Studi.
Oggetto:

Sommario insegnamento

Oggetto:

Obiettivi formativi

Le economie più avanzate del mondo sono attualmente dominate dai servizi e quasi tutte le imprese considerano il servizio un elemento fondamentale per definire le proprie strategie. Anche le imprese tipicamente considerate industriali non possono, infatti, prescindere dall’adozione di una service logic.

Una considerevole parte del prodotto interno lordo delle nazioni proviene dal settore dei servizi; ciò evidenzia come tale settore abbia assunto una rilevante posizione quale motore dello sviluppo economico.

Obiettivo

L’insegnamento è finalizzato all’apprendimento dei concetti e delle tecniche per la gestione delle imprese dei servizi ed analizzarne le implicazioni manageriali sul piano operativo. Un focus è anche posto sulle imprese di servizi operanti in contesti caratterizzati da competizione internazionale.

L’insegnamento è inoltre finalizzato a fornire agli studenti le conoscenze e gli strumenti concettuali e metodologici per l'analisi strategica, organizzativa e funzionale delle imprese di servizi. I contenuti del corso si focalizzano sulle conoscenze necessarie alle imprese per implementare strategie specifiche volte a generare un vantaggio competitivo.

L’insegnamento mira a fornire competenze avanzate finalizzate all’analisi delle caratteristiche distintive delle imprese di servizi ed ha come obiettivo la formulazione di un profilo professionale che consenta di operare in ruoli gestionali, operativi e manageriali all'interno di imprese di servizi di varie tipologie, nonché diversi ruoli consulenziali.

Nello specifico questo insegnamento consente di:

- acquisire conoscenze dei fenomeni aziendali in riferimento alla formulazione e implementazione delle strategie, della gestione dei clienti e dei business model per incrementare la competitività alle imprese dei servizi.

- acquisire conoscenze sui principali modelli, le principali metriche e le principali innovazioni settoriali.

- sviluppare conoscenze e abilità per operare in contesti aziendali e imprenditoriali.

- sviluppare capacità manageriali ed imprenditoriali ed applicarle in casi studio basati su imprese di servizi.

The most advanced economies in the world are currently dominated by services and almost all companies consider service a fundamental element in defining their strategies. Even businesses typically considered industrial cannot, in fact, ignore the adoption of a service logic.

A considerable part of the gross domestic product of nations comes from the service sector; this highlights how this sector has assumed a relevant position as an engine of economic development.

Goal

The course is aimed at learning the concepts and techniques for the management of service companies and the analysis of their management implications at an operational level. A focus is also placed on service companies operating in contexts characterized by international competition.

The course is also aimed at providing students with conceptual and methodological knowledge and the tools for strategic, organizational and functional analysis of service companies. The course contents focus on the knowledge necessary for companies to implement specific strategies aimed at generating competitive advantage.

The course aims to provide advanced skills aimed at analyzing the distinctive characteristics of service companies and aims to formulate a professional profile that allows them to operate in managerial, operational and managerial roles within various types of service companies. , as well as various consulting roles.

Specifically, this teaching allows you to:

- acquire knowledge of business phenomena in reference to the formulation and implementation of strategies, customer management and business models to increase the competitiveness of service companies.

- acquire knowledge on the main models, the main metrics and the main sectoral innovations.

- develop knowledge and skills to operate in business and entrepreneurial contexts.

- develop managerial and entrepreneurial skills and apply them in case studies based on service companies.

Oggetto:

Risultati dell'apprendimento attesi

Nell’apprendimento, spazio crescente è dedicato all’analisi di casi ed esperienze reali. Gli strumenti sono finalizzati a fornire allo studente un riscontro concreto alle riflessioni concettuali e alla descrizione teorica degli strumenti gestionali, utili ad arricchire la capacità di interpretazione dei problemi e delle relative soluzioni, sia nella prospettiva delle grandi imprese che delle realtà di più piccole dimensioni.

1 - Conoscenza e capacità di comprensione

Conoscere il sistema delle imprese di servizi ed essere in grado di comprendere i processi di gestione e valutazione della creazione di valore per gli stakeholder.

Al termine dell'insegnamento, si dovranno possedere le nozioni fondamentali di gestione delle imprese di servizi; si dovranno inoltre conoscere i fondamenti per il mantenimento della competitività e i principali strumenti innovativi della gestione di tali imprese.

2 - Capacità di applicare conoscenza e comprensione

Apprendere gli strumenti necessari per l’analisi delle realtà imprenditoriali che si occupano di prodotti intangibili.

3 - Autonomia di giudizio

Saper individuare i key performance indicator (KPI) per la valutazione dell’attività imprenditoriali.

Applicare i principali strumenti teorici esposti in aula a reali casi aziendali in un’ottica di problem solving.

4 - Abilità comunicative

Capacità di trasferire le informazioni al management e di comunicazione verso diverse tipologie di stakeholder

Grazie ai case study esaminati e alle esercitazioni in aula, dove verrà applicata la teoria appresa su casi aziendali reali, e al contatto con testimoni aziendali, si verrà stimolati a sviluppare una comunicazione efficace e puntuale, assieme ad un utilizzo contestuale della terminologia tecnica.

Al termine dell'insegnamento si sarà in grado di comprendere la finalità e le logiche gestionali delle imprese a livello operativo e strategico, sviluppandone la capacità di applicazione con l'ausilio di case studies.

5 - Capacità di apprendimento

Saper analizzare la gestione delle imprese di servizi e valutare gli effetti in termini di creazione di valore per gli stakeholder, le dinamiche di innovazione ed imprenditorialità di tali tipologie di imprese e i principali elementi di valutazione di crescita e competitività delle stesse.

In learning, increasing space is dedicated to the analysis of real cases and experiences. The tools are aimed at providing the student with concrete feedback to the conceptual reflections and the theoretical description of the management tools, useful for enriching the ability to interpret problems and related solutions, both from the perspective of large companies and smaller companies.

1 - Knowledge and understanding
Know the system of service companies and be able to understand the management and evaluation processes of the creation of value for stakeholders.
At the end of the course, the basic notions of management of service companies must be possessed; it will also be necessary to know the foundations for maintaining competitiveness and the main innovative tools for the management of these enterprises.

2 - Ability to apply knowledge and understanding
Learn the tools necessary for the analysis of entrepreneurial realities dealing with intangible products.

3 - Autonomy of judgment

Knowing how to identify key performance indicators (KPIs) for evaluating business activities.

Apply the main theoretical tools presented in the classroom to real business cases from a problem solving perspective.

4 - Communication skills

Ability to transfer information to management and to communicate with different types of stakeholders

Thanks to the case studies examined and classroom exercises, where the theory learned on real business cases will be applied, and the contact with company witnesses, you will be stimulated to develop effective and timely communication, together with a contextual use of technical terminology.

At the end of the course, students will be able to understand the purpose and management logic of companies at an operational and strategic level, developing their application capacity with the help of case studies.

5 - Learning skills

Knowing how to analyze the management of service companies and evaluate the effects in terms of creating value for stakeholders, the dynamics of innovation and entrepreneurship of these types of companies and the main elements for evaluating their growth and competitiveness.

Oggetto:

Programma

Dopo aver fornito un inquadramento generale sui concetti beni, servizi e prodotti e aver analizzato la gestione dell’impresa tra tangibilità e intangibilità, l’insegnamento è distinto in tre parti specifiche: gli scenari; le questioni strategiche; la gestione operativa. 

Struttura del programma e argomenti 

Introduzione ai servizi

Concetto di servizi ed imprese di servizi, caratteristiche, classificazioni e teorie

Settore terziario e quaternario, service economy

Resource mobilization per le imprese di servizi

Indicatori e metriche per le imprese di servizi

Ecosistema delle imprese di servizi

Qualità nei servizi e modello dei gap

Modelli di riferimento per le imprese di servizi

Sistemi di management del servizio

Strategie

Clienti e fornitori delle imprese di servizi

Costruire ed erogare il servizio

Contesto competitivo nazionale ed internazionale

Processi di internazionalizzazione

Business planning per le imprese di servizi

Concetti base sul marketing dei servizi

Il comportamento dei consumatori nei servizi

Le aspettative e le percezioni dei clienti in merito al servizio

Segmentazione del mercato e posizionamento del servizio

Le ricerche di marketing

Data science per la valutazione della customer satisfaction

Le relazioni con i consumatori

L’insuccesso nel servizio e le strategie di recupero

Gli standard di servizio definiti dal cliente

L’erogazione del servizio: modalità e ruolo degli attori principali

Vantaggi e svantaggi dei canali elettronici nell’erogazione del servizio

Le comunicazioni integrate per il marketing dei servizi

Il pricing dei servizi

L’impatto economico e finanziario del servizio

 

After providing a general framework on the concepts of goods, services and products and having analyzed business management between tangibility and intangibility, the teaching is divided into three specific parts: scenarios; strategic issues; operational management.

Program structure and topics

Introduction to services

Concept of services and service companies, characteristics, classifications and theories

Tertiary and quaternary sector, service economy

Resource mobilization for service companies

Indicators and metrics for service companies

Ecosystem of service companies

Service quality and gap model

Reference models for service companies

Service management systems

Strategies

Customers and suppliers of service companies

Build and deliver the service

National and international competitive context

Internationalization processes

Business planning for service companies

Basic concepts on service marketing

Consumer behavior in services

Customer expectations and perceptions of the service

Market segmentation and service positioning

Marketing research

Data science for the evaluation of customer satisfaction

Relations with consumers

Failure in the service and recovery strategies

The service standards defined by the customer

The provision of the service: methods and role of the main actors

Advantages and disadvantages of electronic channels in the provision of the service

Integrated communications for the marketing of services

The pricing of services

The economic and financial impact of the service

Oggetto:

Modalità di insegnamento

L’insegnamento è strutturato su quattro livelli:

  • Didattica frontale finalizzata a fornire ai partecipanti l’inquadramento concettuale delle problematiche oggetto del corso e dei relativi strumenti manageriali;
  • analisi e discussione in aula di case studies;
  • testimonianze aziendali;
  • lavori di gruppo

Le modalità di insegnamento saranno modulate in relazione all'evoluzione dell'emergenza sanitaria Covid-19 in base alle indicazioni del Rettore.

 

 

The teaching is structured on four levels:

  • Frontal teaching aimed at providing participants with the conceptual framework of the issues covered by the course and related managerial tools;
  • classroom analysis and discussion of case studies;
  • company testimonials;
  • group work.

The teaching methods will be modulated in relation to the evolution of the Covid-19 health emergency based on the indications of the Rector.

Oggetto:

Modalità di verifica dell'apprendimento

La verifica delle conoscenze acquisite viene effettuata tramite una prova scritta da svolgersi in aula, comprende. Lo scritto consiste in domande chiuse e domande aperte.  

Concorre alla determinazione del voto finale la votazione del Project work.

La valutazione finale, espressa in trentesimi, verrà effettuata valutando: conoscenza degli argomenti; capacità di organizzare discorsivamente la conoscenza; capacità di ragionamento critico sullo studio realizzato; capacità di fare collegamenti tra i diversi argomenti trattati; qualità dell’esposizione del project work; appropriatezza di linguaggio tecnico; capacità logiche e di contestualizzazione.

La modalità di svolgimento d'esame è in presenza, tuttavia essa dipenderà dalla situazione di emergenza pandemica Covid-19 e pertanto rimessa alle decisioni dagli organismi competenti.

 

The verification of the knowledge acquired is carried out through a written test to be carried out in the classroom, includes. The writing consists of closed questions and open questions.

The Project work vote contributes to the determination of the final grade.

The final evaluation, expressed out of thirty, will be carried out by evaluating: knowledge of the topics; ability to discursively organize knowledge; critical reasoning skills on the study carried out; ability to make connections between the different topics covered; quality of the project work exposure; appropriateness of technical language; logical and contextualization skills.

The procedure for carrying out the examination is in the presence, however it will depend on the Covid-19 pandemic emergency situation and therefore left to decisions by the competent bodies.

Oggetto:

Attività di supporto

Piattafoma di collaborative e distance learning (moodle).

La modalità d'esame dipenderà dalla situazione pandemica e sarà decisa dagli organismi competenti.

 

Collaboration and distance learning platform (moodle).

The examination procedure will depend on the pandemic situation and will be decided by the competent bodies.

 

Testi consigliati e bibliografia



Oggetto:
Libro
Titolo:  
Management dei Servizi
Anno pubblicazione:  
2018
Editore:  
TEXMAT
Autore:  
Poggesi Sara, Mari Michela
ISBN  
Obbligatorio:  
No


Oggetto:
Libro
Titolo:  
Gestione delle imprese internazionali
Anno pubblicazione:  
2020
Editore:  
Mc Graw Hill
Autore:  
Matteo Caroli
ISBN  
Note testo:  
Il libro è disponibile in formato e-book.
Obbligatorio:  
No


Oggetto:
Libro
Titolo:  
Marketing dei servizi
Anno pubblicazione:  
2012
Editore:  
McGraw-Hill
Autore:  
Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler, Enrico Bonetti
ISBN  
Obbligatorio:  
No
Oggetto:

Materiale di approfondimento: disponibile su moodle (letture, case study, video e altri documenti).

Further material: available on moodle (readings, case studies, videos and other documents).



Oggetto:

Note

Le modalità di svolgimento dell'attività didattica potranno subire variazioni in base alle limitazioni imposte dall'emergenza epidemiologica da Covid-19.

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Orario lezioniV

Registrazione
  • Aperta
    Oggetto:
    Ultimo aggiornamento: 24/10/2022 09:32

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