- Oggetto:
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ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI E GESTIONE DELLE RISORSE UMANE - MODULO ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI
- Oggetto:
business economics and management - Service
- Oggetto:
Anno accademico 2023/2024
- Codice dell'attività didattica
- MAN0094A
- Docente
- Cristian Rizzo (Titolare del corso)
- Insegnamento integrato
- Corso di studi
- ECONOMIA AZIENDALE - percorso: Gestione strategica d'impresa
- Anno
- 3° anno
- Periodo didattico
- Primo semestre
- Tipologia
- Caratterizzante
- Crediti/Valenza
- 5
- SSD dell'attività didattica
- SECS-P/08 - economia e gestione delle imprese
- Modalità di erogazione
- Tradizionale
- Lingua di insegnamento
- Italiano
- Modalità di frequenza
- Facoltativa
- Tipologia d'esame
- Scritto
- Prerequisiti
- Per una migliore comprensione dellinsegnamento si consiglia di aver frequentato gli insegnamenti del Settore Scientifico disciplinare di Secs-P07 - Economia aziendale e Secs-P08 - Economia e gestione delle imprese (economia e direzione delle imprese o marketing o strategie).
- Propedeutico a
- Vedi sito del Corso di Studi.
- Oggetto:
Sommario insegnamento
- Oggetto:
Obiettivi formativi
Le economie più avanzate del mondo sono attualmente dominate dai servizi e quasi tutte le imprese considerano il servizio un elemento fondamentale per definire le proprie strategie. Anche le imprese tipicamente considerate industriali non possono, infatti, prescindere dall’adozione di una service logic.
Una considerevole parte del prodotto interno lordo delle nazioni proviene dal settore dei servizi; ciò evidenzia come tale settore abbia assunto una rilevante posizione quale motore dello sviluppo economico.
Obiettivo
L’insegnamento è finalizzato all’apprendimento dei concetti e delle tecniche per la gestione delle imprese dei servizi ed analizzarne le implicazioni manageriali sul piano operativo. Un focus è anche posto sulle imprese di servizi operanti in contesti caratterizzati da competizione internazionale.
L’insegnamento è inoltre finalizzato a fornire alla componente studentesca le conoscenze e gli strumenti concettuali e metodologici per l'analisi strategica, organizzativa e funzionale delle imprese di servizi. I contenuti dell'insegnamento si focalizzano sulle conoscenze necessarie alle imprese per implementare strategie specifiche volte a generare un vantaggio competitivo.
L’insegnamento mira a fornire competenze avanzate finalizzate all’analisi delle caratteristiche distintive delle imprese di servizi ed ha come obiettivo la formulazione di un profilo professionale che consenta di operare in ruoli gestionali, operativi e manageriali all'interno di imprese di servizi di varie tipologie, nonché diversi ruoli consulenziali.
Nello specifico questo insegnamento consente di:
- acquisire conoscenze dei fenomeni aziendali in riferimento alla formulazione e implementazione delle strategie, della gestione dei clienti e dei business model per incrementare la competitività alle imprese dei servizi.
- acquisire conoscenze sui principali modelli, le principali metriche e le principali innovazioni settoriali.
- sviluppare conoscenze e abilità per operare in contesti aziendali e imprenditoriali.
- sviluppare capacità manageriali ed imprenditoriali ed applicarle in casi studio basati su imprese di servizi.
The most advanced economies in the world are currently dominated by services and almost all companies consider service a fundamental element in defining their strategies. Even businesses typically considered industrial cannot, in fact, ignore the adoption of a service logic.
A considerable part of the gross domestic product of nations comes from the service sector; this highlights how this sector has assumed a relevant position as an engine of economic development.
Goal
The course is aimed at learning the concepts and techniques for the management of service companies and the analysis of their management implications at an operational level. A focus is also placed on service companies operating in contexts characterized by international competition.
The course is also aimed at providing the student component with conceptual and methodological knowledge and the tools for strategic, organizational and functional analysis of service companies. The course contents focus on the knowledge necessary for companies to implement specific strategies aimed at generating competitive advantage.
The course aims to provide advanced skills aimed at analyzing the distinctive characteristics of service companies and aims to formulate a professional profile that allows them to operate in managerial, operational and managerial roles within various types of service companies. , as well as various consulting roles.
Specifically, this teaching allows you to:
- acquire knowledge of business phenomena in reference to the formulation and implementation of strategies, customer management and business models to increase the competitiveness of service companies.
- acquire knowledge on the main models, the main metrics and the main sectoral innovations.
- develop knowledge and skills to operate in business and entrepreneurial contexts.
- develop managerial and entrepreneurial skills and apply them in case studies based on service companies.
- Oggetto:
Risultati dell'apprendimento attesi
Nell’apprendimento, spazio crescente è dedicato all’analisi di casi ed esperienze reali. Gli strumenti sono finalizzati a fornire alla componente studentesca un riscontro concreto alle riflessioni concettuali e alla descrizione teorica degli strumenti gestionali, utili ad arricchire la capacità di interpretazione dei problemi e delle relative soluzioni, sia nella prospettiva delle grandi imprese che delle realtà di più piccole dimensioni.
1 - Conoscenza e capacità di comprensione
Conoscere il sistema delle imprese di servizi ed essere in grado di comprendere i processi di gestione e valutazione della creazione di valore per gli stakeholder.
Al termine dell'insegnamento, si dovranno possedere le nozioni fondamentali di gestione delle imprese di servizi; si dovranno inoltre conoscere i fondamenti per il mantenimento della competitività e i principali strumenti innovativi della gestione di tali imprese.
2 - Capacità di applicare conoscenza e comprensione
Apprendere gli strumenti necessari per l’analisi delle realtà imprenditoriali che si occupano di prodotti intangibili.
3 - Autonomia di giudizio
Saper individuare i key performance indicator (KPI) per la valutazione dell’attività imprenditoriali.
Applicare i principali strumenti teorici esposti in aula a reali casi aziendali in un’ottica di problem solving.
4 - Abilità comunicative
Capacità di trasferire le informazioni al management e di comunicazione verso diverse tipologie di stakeholder
Grazie ai case study esaminati e alle esercitazioni in aula, dove verrà applicata la teoria appresa su casi aziendali reali, e al contatto con testimoni aziendali, si verrà stimolati a sviluppare una comunicazione efficace e puntuale, assieme ad un utilizzo contestuale della terminologia tecnica.
Al termine dell'insegnamento si sarà in grado di comprendere la finalità e le logiche gestionali delle imprese a livello operativo e strategico, sviluppandone la capacità di applicazione con l'ausilio di case studies.
5 - Capacità di apprendimento
Saper analizzare la gestione delle imprese di servizi e valutare gli effetti in termini di creazione di valore per gli stakeholder, le dinamiche di innovazione ed imprenditorialità di tali tipologie di imprese e i principali elementi di valutazione di crescita e competitività delle stesse.
In learning, increasing space is dedicated to the analysis of real cases and experiences. The tools are aimed at providing the student component with concrete feedback to the conceptual reflections and the theoretical description of the management tools, useful for enriching the ability to interpret problems and related solutions, both from the perspective of large companies and smaller companies.
1 - Knowledge and understanding
Know the system of service companies and be able to understand the management and evaluation processes of the creation of value for stakeholders.
At the end of the course, the basic notions of management of service companies must be possessed; it will also be necessary to know the foundations for maintaining competitiveness and the main innovative tools for the management of these enterprises.2 - Ability to apply knowledge and understanding
Learn the tools necessary for the analysis of entrepreneurial realities dealing with intangible products.3 - Autonomy of judgment
Knowing how to identify key performance indicators (KPIs) for evaluating business activities.
Apply the main theoretical tools presented in the classroom to real business cases from a problem solving perspective.
4 - Communication skills
Ability to transfer information to management and to communicate with different types of stakeholders
Thanks to the case studies examined and classroom exercises, where the theory learned on real business cases will be applied, and the contact with company witnesses, you will be stimulated to develop effective and timely communication, together with a contextual use of technical terminology.
At the end of the course, the student component will be able to understand the purpose and management logic of companies at an operational and strategic level, developing their application capacity with the help of case studies.
5 - Learning skills
Knowing how to analyze the management of service companies and evaluate the effects in terms of creating value for stakeholders, the dynamics of innovation and entrepreneurship of these types of companies and the main elements for evaluating their growth and competitiveness.
- Oggetto:
Modalità di insegnamento
Erogazione Standard - L'insegnamento prevede 40 ore di lezione frontale in presenza, secondo il calendario stabilito dalla Scuola.
L’insegnamento è strutturato su quattro livelli:
- Didattica frontale finalizzata a fornire ai partecipanti l’inquadramento concettuale delle problematiche oggetto dell'insegnamento e dei relativi strumenti manageriali;
- analisi e discussione in aula di case studies;
- testimonianze aziendali;
- lavori di gruppo
The course will be developed through 40 hours of lectures.
The teaching is structured on four levels:
- Frontal teaching aimed at providing participants with the conceptual framework of the issues covered by the course and related managerial tools;
- classroom analysis and discussion of case studies;
- company testimonials;
- group work.
- Oggetto:
Modalità di verifica dell'apprendimento
La verifica delle conoscenze acquisite viene effettuata tramite una prova scritta da svolgersi in aula. Lo scritto consiste in 10 domande chiuse e 4 domande aperte e ha una durata di 45 minuti.
Concorre alla determinazione del voto finale la votazione del Project work.
La valutazione finale, espressa in trentesimi, verrà effettuata valutando: conoscenza degli argomenti; capacità di organizzare discorsivamente la conoscenza; capacità di ragionamento critico sullo studio realizzato; capacità di fare collegamenti tra i diversi argomenti trattati; qualità dell’esposizione del project work; appropriatezza di linguaggio tecnico; capacità logiche e di contestualizzazione.
The verification of the knowledge acquired is carried out through a written test to be carried out in the classroom, includes. The writing consists of 10 closed questions and 4 open questions. The exam lasts 45 minutes.
The Project work vote contributes to the determination of the final grade.
The final evaluation, expressed out of thirty, will be carried out by evaluating: knowledge of the topics; ability to discursively organize knowledge; critical reasoning skills on the study carried out; ability to make connections between the different topics covered; quality of the project work exposure; appropriateness of technical language; logical and contextualization skills.
- Oggetto:
Attività di supporto
Piattafoma di collaborative e distance learning (moodle).
La modalità d'esame dipenderà dalla situazione pandemica e sarà decisa dagli organismi competenti.
Collaboration and distance learning platform (moodle).
The examination procedure will depend on the pandemic situation and will be decided by the competent bodies.
- Oggetto:
Programma
Dopo aver fornito un inquadramento generale sui concetti beni, servizi e prodotti e aver analizzato la gestione dell’impresa tra tangibilità e intangibilità, l’insegnamento è distinto in tre parti specifiche: gli scenari; le questioni strategiche; la gestione operativa.
Struttura del programma e argomenti
Introduzione ai servizi
Concetto di servizi ed imprese di servizi, caratteristiche, classificazioni e teorie
Settore terziario e quaternario, service economy
Resource mobilization per le imprese di servizi
Indicatori e metriche per le imprese di servizi
Ecosistema delle imprese di servizi
Qualità nei servizi e modello dei gap
Modelli di riferimento per le imprese di servizi
Sistemi di management del servizio
Strategie
Clienti e fornitori delle imprese di servizi
Costruire ed erogare il servizio
Contesto competitivo nazionale ed internazionale
Processi di internazionalizzazione
Business planning per le imprese di servizi
Concetti base sul marketing dei servizi
Il comportamento dei consumatori nei servizi
Le aspettative e le percezioni dei clienti in merito al servizio
Segmentazione del mercato e posizionamento del servizio
Le ricerche di marketing
Data science per la valutazione della customer satisfaction
Le relazioni con i consumatori
L’insuccesso nel servizio e le strategie di recupero
Gli standard di servizio definiti dal cliente
L’erogazione del servizio: modalità e ruolo degli attori principali
Vantaggi e svantaggi dei canali elettronici nell’erogazione del servizio
Le comunicazioni integrate per il marketing dei servizi
Il pricing dei servizi
L’impatto economico e finanziario del servizio
After providing a general framework on the concepts of goods, services and products and having analyzed business management between tangibility and intangibility, the teaching is divided into three specific parts: scenarios; strategic issues; operational management.
Program structure and topics
Introduction to services
Concept of services and service companies, characteristics, classifications and theories
Tertiary and quaternary sector, service economy
Resource mobilization for service companies
Indicators and metrics for service companies
Ecosystem of service companies
Service quality and gap model
Reference models for service companies
Service management systems
Strategies
Customers and suppliers of service companies
Build and deliver the service
National and international competitive context
Internationalization processes
Business planning for service companies
Basic concepts on service marketing
Consumer behavior in services
Customer expectations and perceptions of the service
Market segmentation and service positioning
Marketing research
Data science for the evaluation of customer satisfaction
Relations with consumers
Failure in the service and recovery strategies
The service standards defined by the customer
The provision of the service: methods and role of the main actors
Advantages and disadvantages of electronic channels in the provision of the service
Integrated communications for the marketing of services
The pricing of services
The economic and financial impact of the service
Testi consigliati e bibliografia
- Oggetto:
- Libro
- Titolo:
- Management dei Servizi
- Anno pubblicazione:
- 2018
- Editore:
- TEXMAT
- Autore:
- Poggesi Sara, Mari Michela
- ISBN
- Obbligatorio:
- No
- Oggetto:
- Libro
- Titolo:
- Gestione delle imprese internazionali
- Anno pubblicazione:
- 2020
- Editore:
- Mc Graw Hill
- Autore:
- Matteo Caroli
- ISBN
- Note testo:
- Il libro è disponibile in formato e-book.
- Obbligatorio:
- No
- Oggetto:
- Libro
- Titolo:
- Marketing dei servizi
- Anno pubblicazione:
- 2012
- Editore:
- McGraw-Hill
- Autore:
- Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler, Enrico Bonetti
- ISBN
- Obbligatorio:
- No
- Oggetto:
Materiale di approfondimento: disponibile su moodle (letture, case study, video e altri documenti).
Further material: available on moodle (readings, case studies, videos and other documents).
- Oggetto:
Orario lezioni
- Oggetto:
